2008年3月8日，西本钢铁物流部、西本物流车队和第九项经部业务员一行七人，对前期投诉物流配送的上海港务工程洋山港三期工地进行了回访。

    抵达现场后，工地负责收料的唐工对该公司洋山港三期工程作了简单介绍。首先，工期紧任务重，工程于今年三月份正式启动，要求在9月份完工，按常规一年半的工期压缩为6个月；其次，施工点多面广，该工程共有九个施工队同时作业，部分施工队有三四百施工人员；第三点是用料计划紧迫，项目部每周周一和周四两次汇总施工队用料计划，传真给供应商后，为保证工地不停工待料，需要货物在两天内送达施工现场；除此之外，工程对产品的质量要求严格，相关材料的质保书必须随货同行，因为工地要逐日登记台帐，签字存档。吊牌要求与实物对应，每批次钢筋都抽检取样，检测合格后方能使用。

    前期在钢材配送过程中，出现过一些细微不和谐的元素，例如质保书不规范，导致材料无法检测，结果造成货物送到也无法使用；再例如，配送衔接问题，当天的货物发出后，要及时通知接收人，以便让工地提前安排吊机，而且，最好在中午前后送到，最迟不能超过下午五点，否则因天黑工地将无法卸货。

    唐工表示，上述这些因素决定了，中小供应商的服务水准是根本无法满足洋山港三期工地的要求，施工方港务工程选择西本供应建筑钢材，既是相信西本的保供能力，更注重西本的物流服务质量。因此，希望在具体操作中，大家能相互体谅互相配合，不要再发生类似送货延迟的事情。

    关于质保书问题，物流部经理潘云妹当场要求，在今后的工作中要按照工地一线的合理要求改进工作。物流部对口部门员工徐云英表示，公司自备库存的质保书从来没有出现过差错，问题多出现在从市场采购的资源上，后期西本公司将对采购人员有相应的约束机制，促使他们更加规范操作，避免给客户带来不便。

    此外，对于港务工程公司上一次的投诉，西本公司从高层到员工都非常重视，仔细调查了事情原委。西本物流公司相关负责人也道出了部分客观因素，例如港务工程需要的配套型材，数量小、品种多、仓库分散，在仓库等待提货的时间往往较长，有时甚至等几个小时仍然提不到货。另外，如果不与其它品种拼装，这些零散货物跑一趟亏一趟，比如，273mm的无缝钢管，四五十吨载重量的车，一次最多只能拉十多吨，车辆往往是贴油钱在保障工地用料需求。另外，上海部分区域的道路畅通往往无法得到保障。

    尽管存在这样那样的问题，物流部经理潘云妹还是当场表态，在座的都是西本公司直接为工地供料的服务人员，这次专程来听取客户的批评和意见，就是为了今后更好地改进工作。工地有送货要求，车队有实际困难，但是要明确一点，对工地的合理要求，西本公司服务团对工作人员要无条件地满足，车队的困难，西本公司一方面要更加抓紧内部协调工作，另一方面，在后期操作中，对于特别急用的材料，希望工地能提前将采购需求信息反馈给业务员，西本公司物流部门会科学分析工地要求，合理安排车队备货。最后，车队调度后期要会掌握提货情况，确保信息对称，一旦出现异常，力争在第一时间解决问题。

    回访临近结束，西本公司物流部门，也与洋山深水港三期工程工地进行了更为深入的沟通探讨。工地方面唐工程师也表示，07年在洋山工程二期施工的时候，也发生过一次延误送货而投诉事件，当时西本公司也专程来工地进行了解释和沟通，随后的运作都转为正常。客观上讲，港务工程洋山港工地对西本的服务是很满意的。但是洋山深水港系国内重点工程建设项目，事关上海国际航运中心建设速度问题，因此有必要对每一个细节提出更高的要求。希望通过这次协调后，能取得令双方满意的效果。

    在融洽的氛围中，此次工地回访交流部分的工作宣告结束，西本公司转而将对内部物流、信息流等各个相关环节展开整顿。

    西本公司相关部门总结分析认为，从屡次投诉可以看出，投诉多集中在从市场采购的资源上，出现的问题包括质保书不相符、车到仓库提不到货等等，归结原因，关系到部分采购人员责任心问题、信息流程、内部沟通机制等客观问题。后期的整顿中，西本公司领导高层表示，将继续本着一切有利优化、提升物流服务质量的原则，奖优良、惩推诿，做到责任分工明确，信息流程畅通、物流配送畅通，力争客户满意。

    物流部门同时也建议：采购工作不能只停留在简单的补单而不进行全程跟踪，相关类似质保书要对应，采购人员有义务敦促供应商协调仓库发货，做到谁采购谁负责，此外，确保联络沟通信息流畅通，惩戒推卸责任的不良习惯。作为物流配送方，应统筹安排，及时送货，发现问题第一时间向业务经理或物流部反馈。物流部门也将更多地了解不同工地对配送的要求，做好车队和用户之间的沟通，敦促采购人员和业务员增强责任意识，遇到问题及时协调解决。而作为业务层面，要更加熟悉自己的服务的客户，不能销售单开出后就万事大吉，随时关注后续情况变化，掌握动态信息，主动协调中间环节出现的问题。

    西本公司物流部 2008年3月9日

    编者按：事后，信息部对公司高层采访该事件，高层领导表态，将全力支持物流部门的相关改良管理方案，公司同时出台相应的奖惩措施。